15/10/2026
O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, estabeleceu novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). O texto entra em vigor 20 dias após a publicação.
As exigências alcançam empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central, como fintechs de pagamento e de crédito.
O uso de inteligência artificial segue permitido, mas não pode funcionar como barreira ao atendimento humano. As empresas também ficam proibidas de direcionar o consumidor a outro canal para resolver a demanda, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável.
O pedido de cancelamento deve estar disponível em qualquer etapa do atendimento, por telefone ou por canais eletrônicos, com processamento imediato e envio de comprovante eletrônico ao consumidor.
Se a ligação cair, a empresa precisa retornar em até cinco minutos, aproveitando as informações já prestadas pelo cliente.
O tempo de espera no telefone fica limitado a 20 segundos para pelo menos 80% das demandas e a 300 segundos nos demais casos. Reclamações sem urgência devem ser respondidas em até sete dias corridos.
Cobranças indevidas exigem providências imediatas, com conclusão em até 48 horas, e o histórico de atendimento deve ser enviado ao consumidor em até cinco dias úteis.
O histórico das demandas precisa ser mantido por no mínimo seis meses após a solução, enquanto gravações e mensagens trocadas no SAC devem ser preservadas por pelo menos 90 dias.
Fonte: Com informações de Contábeis
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